顾客投诉怎么办？遵循三点解决问题！

顾客投诉是任何药店都不愿意碰到但又无法避免的事情，如果处理得当还好，处理不好则会造成一系列麻烦。所以遇到顾客投诉怎么办呢？如何处理得当，快速解决矛盾？总的来说，我们可以遵循四点：

一、先了解顾客投诉原因

这个不多说，无非就是以下这些种类：产品质量有问题、药店服务有问题、员工夸大功能顾客认为自己受骗、顾客没有取得预期效果对药店不满……

二、处理顾客投诉的基本流程

按步骤进行，事情才会做得有条不紊。所以遇到顾客投诉，一时的争论与辩解都没有太大效果，不如按照流程来，将事情整理清楚，也好解决。大致有5个步骤：

1、及时让顾客填写投诉登记表，沟通了解具体信息

填写登记表能带给顾客一种规范化的感觉，对公司统计汇总也比较有利。并且，药品的功效解释权一般归厂家所有，安排人员和厂家专业人员沟通对获得准确的产品质量信息更有帮助。

2、确定投诉原因，做好归责

通过第一点，基本上可以确定投诉的原因和责任归属，无论问题出在厂家、药店还是运输物流，做好归责都有利于找到问题根源并加以解决。

3、及时向上级汇报并提出处理意见

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

4、安排专业人员进行规范处理，签订同意书

对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

5、同意书上交公司存档，跟进客户反馈

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析；然后也不要觉得万事大吉，还是要与顾客进行后续沟通，彻底打消顾客的疑虑及不满，挽留顾客的心意。

三、处理投诉的五个关键点

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。

以上，顾客投诉有时并不是故意找茬，单纯只是一种情感宣泄。店员处理时，应秉着专业和人性的态度去解决。店员应当提升思想意识与专业知识、服务水平，将对顾客伤害和对药店损失降到最低，妥善处理顾客投诉事宜。