顾客摔碎了药品，该让他赔吗？

虽说店员都不想药店中出现顾客摔碎药品的情况，但是这事儿偶尔还是会发生。遇到善良的顾客会主动承担责任，进行赔偿；遇到不太讲理的顾客，他可能会觉得药店也有责任，进而双方可能会有争执。所以，当店员遇到这种情况时，怎么解决好呢？

1、药店主动让步，给顾客“台阶”下

摔碎了药品，顾客内心肯定也是有波澜的。如果此时店员马上气势汹汹开口要求顾客赔钱，顾客可能就会觉得没面子，觉得店员没有情面。

即使赔偿了，以后也不会再光顾药店。

2、观察顾客状态，“对症下药”

当顾客摔碎了药品时，店员一定不要立刻说让顾客赔钱的话，可以先笑着说一句“碎碎平安”缓和一下气氛，同时观察顾客的状态：

（1）如果顾客很不好意思，主动表明要赔偿，那真是太好了，店员就客气一下，顺着顾客说话就好了；

（2）如果顾客没有赔偿的打算，店员就应该委婉提醒顾客。此处所谓的委婉，就是店员不让顾客负全责。首先，店员可以承认药店有责任，不会让顾客全额赔偿，可以通过打折的方式解决。

店员可以这样说，“您也是店里的老顾客了，肯定不会让你全买单，药店摆放的也有责任，要不您看这样，摔碎的那部分算我们药店的，剩下的给您再打个折，如何？”

话已经说到这个份上，顾客一般都不会不赔钱的，药品是顾客自己不小心摔碎的，顾客心知肚明，而且药店也主动做出了让步，顾客当然会根据情况也做出让步，不是太难缠的顾客，都会同意买单的。

当然，上述情况适用于破损不多的情况，如果破损太多，话就要反过来说了。那如果顾客属于“凶神恶煞”型的咋办？

店员就最好请示店长及片区经理，和他们商议是“大事化小”还是 “讨回公道”。“大事化小”就是不让顾客赔钱，药店自认倒霉；“讨回公道”就是报警什么的。这时候可以根据药品价格来判断选择哪一种。

最后，提醒一下店员在销售水剂时，注意一下货品摆放的位置。药品之间尽量不要重叠，防止拿药时彼此碰撞；水剂尽量摆在较低层货架；顾客购买时，店员最好能在一旁辅助顾客拿药，避免药品掉落。